蘇麗莎：理直氣壯

　　醫院為提高服務效率，及免除病患/或家屬排長龍之苦，日前實施新措施，規定病患要掛號看病及就診後批價付款時，應先分別抽取兩次號碼牌，之後，坐在等候區等候召喚，櫃檯服務員根據號碼，依序為病患提供服務。 

　　之前，醫院規定病人於首次來院看診，或在醫院現場掛號時，才需要到櫃檯排隊辦理，複診者，可當場向主治醫生預約而在醫院已有病歷者，可用電話語音或網路預約掛號，取得看診號碼後，於就診當天，就可直接到看診間候診，不必到櫃檯辦理掛號手續，看完病後，病患則必須到批價櫃檯排隊付費，最後到藥局領藥。

　　此項新規定，獲得多數病患的肯定，志工抽查統計作業時間，發現病患等候的時間因而大為減少，人多的時候，平均一位病患等候時間僅為10分鐘，較以往足足縮短了一半以上時間。

　　日前，到醫院服務時，一位病患走到志工服務台，向我抱怨說，院方要求病患抽取兩次號碼牌是不智的，只會浪費他們的時間，有效的做法，應該是掛號時抽取一次號碼牌，看診後，直接到批價櫃檯繳費。我委婉向他解釋說，醫院在事先經過評估，及在實施新規定後做出抽問調查，結果顯示新措施不但增加服務效率，且被廣大病患接受。我進一步說，他若有任何意見或建議，可以書信告知院長，信件可直接投入志工櫃檯旁邊的院長信箱，病患要求當面向院長建議，我說，院長日理萬機，工作量龐大，非常忙碌，除非是急迫需要必須馬上處理的事情，一般事情最好先用書信告知院長，讓院長有充份時間瞭解事情的原由，以及思考處理辦法較為妥當，他聽了，竟然振振有辭的說，他肯提出建議，院長應感到高興才是，那有不接見的道理，況且，他的意見不錯，理應被考慮接納，真令人啼笑皆非。我耐心的解釋，院方歡迎民眾提供意見，對於任何建議都會考慮及評估其採納的可行性，好不容易終於說服他以書面投訴，並請他寫上聯絡電話，在必要時，可以電話瞭解。 

　　很多時候，我們總以為自己理由充足而得理不饒人，甚至咄咄逼人，令人難以服氣，嚴重的話，會引來不必要的紛爭，甚至反目成仇。 

　　倘若我們在理直時氣能和，饒人之處且饒人，會讓人心服口服，不但可以據理行事，且不會傷和氣，何樂不為？朋友，您認為呢？